Diagnóstico operacional con foco en Eficiencia y/o Experiencia de Servicio
¿Con qué problema nos encontramos?
Es muy frecuente, sobretodo en operaciones sin WorkForce Management implementado correctamente, que se encuentren brechas en eficiencia que dependiendo las dimensiones gestionadas justifican tanto un diagnóstico, análisis de potencial y eventuales proyectos para reducir las brechas en eficiencia:
Las causas de ineficiencia son variadas, nombramos algunos:
- Gestión PPP (Proyección, Planificación y Programación)
- Gestión del uso de auxiliares (Baño, Break, Capacitación, etc.)
- Gestión de LOGIN
- Control y gestión de la Adherencia al turno. Visión agregada.
- Estructura de turno óptimo.
- Métodos de entrega, derivación y desborde (Colas, Skills, Niveles, …)
- Gestión de malas prácticas (Hold, Llamadas cortas y cortadas,
Transferencias, ACW, etc.) - Gestión del TMO/AHT
- Reiteración por defecto de atención agente.
- Otros (Auto-atención, Ecualización de canales, …)
¿Qué servicio presta XPIRIA?
Ponemos metodología, enfoque, métricas y mucho análisis de información para dar con un diagnóstico integral de eficiencia con base cuantitativa y cualitativa. En general son trabajo rápidos, toman del orden de 4 a 6 semanas y tendrás clarísima tu situación interna y un roadmap de acción de mejora jerarquizada. Exactamente lo mismo podemos realizar poniendo foco en Experiencia del cliente