LUX: Módulo Encuesta Post Atención - EPA

¿Con que problema nos encontramos?

Las empresas realizan Encuestas Post Atención, es una práctica que cada vez va tomando mas presencia. Nosotros promovemos que el 100% de las interacciones sean enviadas a evaluación, ojalá en el caso telefónico con derivación inmediata lo que permitirá:

    1. Escalar de forma rápida los casos con bajas calificaciones (Modelo Close the Loop).
    2. Disponer de un gran número de mediciones para hacer estadísticamente confiable la cifra por cada agente.
    3. Si el origen del llamado está bien capturado (módulo OLL) se podrá relacionar
      este con la EPA.
    4. Se podrá usar las variables EPA (las respuestas) como incentivo de los agentes.
    5. Habilita un ciclo corto de mejora (de procesos/experiencia).
    6. Permite la gestión de fuga anticipando los casos complejos de problemas en servicio.
    7. Permite incorporar la pregunta de NPS transaccional y accionar vía
      Close the Loop (punto 1).

Las empresas en general no derivan el 100% de las interacciones lo que a nuestro juicio limita el campo de acción de la solución a pesar de que no la hace inviable. El módulo EPA es utilizable cualquiera sea el tamaño de la muestra solo que no obtendremos todo el potencial enunciado (los 7 puntos).

¿Qué es el Módulo EPA?

Entrega un enfoque metodológico y TODAS las métricas necesarias para identificar agente por agente la evolución de sus calificaciones y la dispersión entre estos. Como la información está integrada con los otros módulos (OLL y RDA) será posible todo el análisis cruzado posibilitando la mejora de experiencia.