LUX: Módulo Encuesta Post Atención - EPA
¿Con que problema nos encontramos?
Las empresas realizan Encuestas Post Atención, es una práctica que cada vez va tomando mas presencia. Nosotros promovemos que el 100% de las interacciones sean enviadas a evaluación, ojalá en el caso telefónico con derivación inmediata lo que permitirá:
- Escalar de forma rápida los casos con bajas calificaciones (Modelo Close the Loop).
- Disponer de un gran número de mediciones para hacer estadísticamente confiable la cifra por cada agente.
- Si el origen del llamado está bien capturado (módulo OLL) se podrá relacionar
este con la EPA. - Se podrá usar las variables EPA (las respuestas) como incentivo de los agentes.
- Habilita un ciclo corto de mejora (de procesos/experiencia).
- Permite la gestión de fuga anticipando los casos complejos de problemas en servicio.
- Permite incorporar la pregunta de NPS transaccional y accionar vía
Close the Loop (punto 1).
Las empresas en general no derivan el 100% de las interacciones lo que a nuestro juicio limita el campo de acción de la solución a pesar de que no la hace inviable. El módulo EPA es utilizable cualquiera sea el tamaño de la muestra solo que no obtendremos todo el potencial enunciado (los 7 puntos).
¿Qué es el Módulo EPA?
Entrega un enfoque metodológico y TODAS las métricas necesarias para identificar agente por agente la evolución de sus calificaciones y la dispersión entre estos. Como la información está integrada con los otros módulos (OLL y RDA) será posible todo el análisis cruzado posibilitando la mejora de experiencia.