LUX: Módulo Métricas de Gestión IVR - IVR
¿Con que problema nos encontramos?
El IVR es una gran herramienta que gestionada de la forma correcta permite el enrutamiento adecuado del tráfico, la solución de requerimientos por la vía de la implementación de autoatenciones y la derivación efectiva de las entradas a los canales de atención directa. Por consiguiente, debería hacer la vida más simple a los clientes entregando como resultado eficiencias importantes.
En general, las empresas NO disponen de mucha información que les permita asegurar que lo anterior se está cumpliendo, en general todo este mundo es bastante precario en información.
¿Qué es el Módulo de IVR?
Contiene TODA la información necesaria para saber si la herramienta está cumpliendo con el rol funcional que se le pide y si al mismo está generando buenas experiencias. Algunos ejemplos:
- Cuantas entradas recibió el IVR (llamadas que ingresaron al IVR).
- Cuantas son llamadas orgánicas y cuantas son reiteraciones.
- ¿Por dónde navegan los clientes? ¿Usan las rutas más directas/simples o se pierden?
- ¿En que nodo terminal finalizan? ¿Es un nodo terminal final o intermedio?
- ¿Qué nodos finales producen mas reiteración? (Ej: Que auto-atenciones reiteran más que otras).
- ¿Cuál es el tiempo de navegación total? ¿Por ruta total? ¿Por nodo final?
- ¿Qué transacciones informáticas invocadas dentro del IVR tienen mayor variabilidad en tiempo de respuesta?
- ¿Las entradas de reiteración vienen de nodos finales? (Ej: un cliente no atendido en cola).
- ¿En qué proporción los clientes usan las rutas más cortas para llegar a su propósito funcional?
- Cuando un nodo terminal genera reiteración, ¿hacia qué otro nodo final migra?
- Etc. etc. etc.