LUX: Módulo Métricas Operacionales - OPR
¿Con que problema nos encontramos?
Las empresas en general no tienen ni un lugar ni un método para analizar todas las variables del desempeño de un servicio. La información está disgregada, es incompleta, muchas veces inconsistente y la forma de ser presentada no permite hacernos una idea sólida respecto del funcionamiento integral de una plataforma o servicio.
¿Qué es el Módulo de Operación OPR?
Contiene TODA la información de desempeño operacional desde lo más macro (llamadas
entrantes, nivel de atención, nivel de servicio,…) complementado con todo el resto de variables relevantes para la gestión como: uso de auxiliares, uso de hold, login, TMO/AHT, cortes de llamado, llamadas cortas, transferencias, etc…
Además de contener TODA la información, la fortaleza de este módulo es que se presenta en una secuencia lógica que permite ir haciendo el análisis top-down de las variables lo que induce a quien usa el módulo a adoptar un método que puede ser replicado sistemáticamente. Además entrega para cada variable un enfoque de análisis por dispersión y correlación que hace muy sencillo establecer la áreas de mejora y/o potencial.
