LUX: Módulo Motivo del Llamado - MLL
¿Con que problema nos encontramos?
A las empresas les cuesta mucho implementar un método y métricas correctas asociadas para poder responder esa en teoría simple pregunta ¿Por qué llaman los clientes?
En general nos encontramos que la respuesta a esta pregunta no está del todo resuelta, y la verdad, dar con una solución es de las cosas FUNDAMENTALES en la gestión de un Call/ Contact Center. ¿Por qué?
- Permitirá comprender aumentos o bajas de tráfico por sobre el estimado (anomalías puntuales)
- Mejorará la capacidad de estimar tráfico entrante para obtener correctas proyecciones.
- Una correcta proyección de tráfico es la base para dar con los niveles de atención target de forma eficiente.
- Si se implementan Encuestas Post Atención (EPA) tendremos la relación correcta entre el motivo del llamado y la Experiencia de Servicio percibida. Lo que permitirá enfocarse en las tipologías de llamadas que mas daño producen al cliente.
- En el caso de las reiteraciones por defecto de atención del agente podremos identificar las temáticas que necesitan reforzamiento dentro del equipo.
¿Qué es el Módulo de MLL?
Entrega un enfoque metodológico y TODAS las métricas necesarias para poder analizar y luego asegurar matemáticamente que los agentes están clasificando correctamente el motivo del llamado. Lo anterior permitirá resolver todos los problemas que se describen en el párrafo anterior (mejorar las proyecciones, comprender casuísticas aisladas, mejorar los procesos correctos, etc.)
